OTELLERDE YAŞANAN SORUNLARDA TÜKETİCLERİN HAKLARI

Son yıllarda yaşanan yüksek enflasyon özellikle yaz sezonunda tatil bölgelerindeki otellerin konaklama fiyatlarına da yansımış durumda. İnsanların bir tatil için ödedikleri meblağın yüksekliği, otellerden beklentilerinin de artmasına sebep oluyor. Özellikle hijyen koşullarında yaşanan sorunlar, tüketiciler ile otelleri ve pek tabi tatil satın alınan tur operatörlerini karşı karşıya getiriyor.

Son dönemde tüketicilerin konakladıkları otellerden kaynaklı şikayetleri sebebiyle Tüketici Hakem Heyetlerine yaptıkları başvurular oldukça artmış durumda. Kimi başvurular yeterince profesyonel bir şekilde yapılmadığı için kabul edilmiyorken kimi başvurular da kabul edilmektedir. Zira başvuru ile birlikte başvurunun değerlendirilmesinde çok önemli yer kaplayan delillerin de başvuruya eklenmesi gerekmekte iken genelde başvuru ile birlikte hiçbir delil sunulmamaktadır. Bu da haklı olsa dahi şikayetlerin ispatlanamaması nedeniyle reddedilmesine sebep olmaktadır. Bu mağduriyetlerin yaşanmaması adına bu yazıda dikkat edilmesi gereken hususlara değinilecektir.

Konaklama sırasında karşılaştığınız bir problem, ayıplı hizmet kapsamında değerlendirilebilir. Öncelikle ayıplı hizmetin daha iyi anlaşılması bakımından tanımını yapmak gerekmektedir. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 13. Maddesinde ayıplı hizmet;

"... Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir...."

Şeklinde tanımlanmıştır.

Tüketiciler konakladıkları otelde karşılaştıkları ayıplı hizmet karşısında,

1.      Hizmet karşılığı ödenen bedelin iadesini veya

2.      Benzer standartta bir otelde veya odada ayrıca ücret ödemeksizin konaklama imkanı sağlanmasını veya

3.      Ayıp oranında otele ödenen bedelde indirim yapılmasını veya

4.      Ayıplı hizmetteki ayıbın giderilmesini isteyebilecektir.

Ayıplı hizmet karşısında bu mağduriyetin giderilmesi uygulamada sıklıkla ya ayıbın giderilmesi ya da ücret iadesi ile mümkün olmaktadır. İzin süresinin sınırlı olması ya da otelin müşteriye mağduriyeti giderme noktasında çözüm sunamaması ya da sunmaktan kaçınması halinde, tüketicilerin başvurabileceği tek seçimlik hak bedel iadesi olmaktadır. İşte bu noktada otelde karşılaşılan ayıplı hizmeti ispata yarayan delillerin elde edilmesi büyük önem az eder.

Oteldeki hijyenden kaynaklı soruna ilişkin fotoğraf, video, tutanak ya da ilgili yerel zabıtadan otelde denetleme istenmesi gibi hususlar ayıplı hizmeti ispatlama noktasında mühimdir.

Karşılaştığınızı sorunlarda nasıl davranmanız gerektiği, hangi delilleri temin etmeniz gerektiği ve sonrasında süreci nasıl yürüteceğiniz noktasında da mutlaka tüketici hukuku alanında uzman bir hukukçudan hukuki destek almanızı tavsiye ediyoruz. Bütün bir yıl çalışıp onca para vererek gittiğiniz tatilin burnunuzdan gelmesinin bedelin ancak bu konuda uzman bir hukukçunun yardımıyla çözebileceğinizi unutmayın..

Av. Bilge İŞ & Av. Selçuk ENER